대성에너지㈜, 콜센터 이용고객 대기시간 단축 ‘IVR’ 시스템 구축ㆍ업무적용

대성에너지(주)는 콜센터(1577-11900) 이용고객의 통화 대기시간을 단축하기 위해 기존 자동응답시스템(ARS)을 한층 업그레이드한 대화형음성응답(IVR) 시스템을 새롭게 구축하고 업무적용에 들어갔다. 콜센터 이용고객은 먼저 요금청구서 좌측에 표기된 사용계약번호를 알아야 IVR 시스템을 효율적으로 활용할 수 있다. 이사 및 가스기구의 연결, 철거의 경우 음성안내에 따라 사용계약번호를 입력하면 콜센터 상담원은 추가 세부적인 고객정보 확인 없이 신속한 상담을 할 수 있다.또한 요금조회 및 자동이체, 가스요금 경감제도, 각종 서류발급 등 기존 상담원에게서 직접 안내받던 대부분의 업무를 고객 DB와 연계된 IVR시스템이 고객들에게 맞춤형 정보를 직접 안내하게 해 통화 대기시간을 줄이는 것은 물론 콜센터 상담원들의 업무량도 동시에 줄일 수 있어 고객서비스 질 향상에도 기여할 것으로 기대하고 있다. 사용계약번호를 모르면 기존 ARS방식 그대로 이용할 수 있다. 이광호 CS본부장은 "그동안 요금결제일이나 이삿날에는 콜센터 문의가 많아 상담대기시간 지연으로 인한 시민들의 불편함이 다소 있었다. IVR 시스템은 상황별, 시간대별로 차별화된 안내서비스도 제공하는 등 이용고객의 불편사항을 줄이는데 중점을 두고 개발했다"며 앞으로도 고객서비스 향상을 위해 계속 노력할 것을 다짐했다.[경상매일신문=이태헌기자]