한국토지주택공사 대구경북지역본부가 LH 지역본부로서는 최초로 고객접점 부문의 친절서비스 강화를 위해 자체 ‘고객칭찬직원 격려프로그램’과 ‘친절책임제도’를 도입, 시행하고 있어 관심을 끌고 있다. LH 대경본부는 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’는 격언처럼 ‘고객서비스 조사제도’를 활용하여 고객이 직접 칭찬직원을 선정하도록 하고, 칭찬 받은 직원에 대한 자체 격려프로그램으로 직원의 보람과 긍지를 높여 친절한 고객서비스의 생활화를 도모한다는 방침이다. ‘고객서비스 조사제도’는 토지보상, 판매 등 LH와 거래를 한 고객을 대상으로 매월 분양정보 등 소식을 전하는 Monthly Letter(월간 편지)에 고객 서비스 조사표를 동봉하여 직원의 친절도, 서비스 만족도를 매월 조사하는 제도로서, LH측에 따르면 “3~4월 두 달 동안 LH 고객 1,500여명에게 직원 친절도, 서비스 만족도를 조사한 결과 총 29명이 고객으로부터 칭찬 받았다.칭찬내용은 친절한 응대태도와 신속한 업무처리가 대부분을 차지했다. 물론 따끔한 고객의 질타도 있었는데, 전화상담 대기시간 장기소요, 민원 처리 전 과정에 대한 상세한 설명을 해 줄 것 등을 요구하였다”고 전했다. 아울러, LH측은 고객만족 총괄센터장이 직접 불만이 제기된 관련 부서를 방문하여 직원교육을 실시하고, 조치가 필요한 사항은 즉각 시정조치에 들어간다고 밝혔다. 이 밖에도 LH대경본부는 ‘친절’도 단순 실천에서 책임실천과 전문성을 갖출 필요가 있는 분야라고 보고, 지역 내 고객서비스 전문기관과의 협약을 통해 LH 고객접점부서 직원들을 대상으로 친절교육, 서비스 자체 모니터링 등을 실시, 직원친절 서비스를 한층 업그레이드 하는 등 고객서비스 강화에 전념하고 있는것으로 전해졌다. LH 최종영 본부장은 “대구경북본부가 청렴도조사 및 고객만족도 조사에서 그간 우수한 성적을 거두었으나, 아직도 고객의 요구수준에는 미흡하므로 ‘고객에 대해 보다 더 자세를 낮추고’ 업무실력은 배양하여 모든 직원들이 고객으로부터 칭찬받을 수 있도록 노력해 달라”고 당부하였다. leejp88@ksmnews.co.kr