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‘120달구벌콜센터’ 100만 상담 기록 돌파


김영식 기자 / yskim684@hanmail.net입력 : 2018년 10월 12일
ⓒ 경상매일신문  대구시에서 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 돌파했다.  대구시 제공

[경상매일신문=김영식기자]대구시에서 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 돌파했다.

대구시는 지난 2015년 12월 현재 사무실로 확대 구축 이전 후 지난달 말 기준 108만8천727건의 상담건수를 기록했다고 밝혔다.

연도별로는 지난 2016년 39만9천809건, 지난해 39만2천788건, 지난달 말에는 29만6천130건으로 일일 평균 1천85건을 처리했다.

특히 120달구벌콜센터는 민선 6기 시민편의를 위한 공약사업으로, 기존의 단순 전화 교환 방식을 벗어나 상담사가 민원을 즉시처리할 수 있는 시스템을 구축했다.  상담사 증원, 체계적인 상담교육 시스템 개선 결과, 총 상담건수 대비 즉시처리율이 86.5%를 기록했다.

지난 2016에서 지난달 말까지의 상담 유형을 분석한 결과, 총 상담건수 108만8천727건 중 차량등록 36.7%, 시정일반 22.4%, 상수도 13.8%, 교통분야 13.4% 순으로 나타났다.

또 대구시는 콜센터 이용자들을 대상으로 ARS를 통한 이용자 만족도 조사에서도 지난 2016년 88점, 지난해 89점, 올해 3/4분기 현재 평균 90점으로 높은 수치를 유지하고 있으며, 이에 따른 콜센터 서비스레벨(콜센터 전체 인입콜 중 80%를 20초 이내 응대)또한 2년 연속 96% 이상을 유지하고 있다.
 
‘120달구벌콜센터’는 전화상담 120, 휴대폰 문자상담 053)120, 인터넷두드리소(http://smart.daegu.go.kr) 및 예약상담 등을 위해 45명의 상담사가 평일 오전 8시부터 오후 10시까지, 휴일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 연중무휴로 운영하고 있다.

특히 지난 7월부터는 콜센터에 대한 높은 시민 이용도를 반영해 평일 1시간 연장 운영함으로써 상담서비스를 확대했다.  또 상담사 특별근무수당 지급, 힐링교육, 초등생 자녀를 위한 패밀리데이·해피버스데이, 음악감상실, 휴게실, 코칭룸 운영 등 근무 여건 개선에도 힘쓰고 있다.

이와 관련 권영진 대구시장은 “120달구벌콜센터가 확대 구축을 통한 체계적인 상담사 교육 및 상담품질 향상 구현으로, 지난 2016년부터 3년 연속 ‘우수 콜센터'로 선정되는 등 짧은 기간 동안 많은 성장을 하게 됐다"면서 "앞으로도 시민들과의 소통을 위한 다양한 시책을 펼쳐 나가겠으며, 120달구벌 콜센터 상담사분들의 노고에 감사드린다"고 말했다.
김영식 기자 / yskim684@hanmail.net입력 : 2018년 10월 12일
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